就職活動をしていると様々なタイミングで企業から電話がかかって来ますよね。普段話すことのない社会人と話す事はとても緊張すると思います。筆者がかつて人事担当していた時代も沢山の学生と電話で話をしましたが、緊張している様子の学生の方が多いにもかかわらず、電話での話し方や対応方法を事前に準備していない人が多くいました。
「緊張する割に準備はしないんだな」と当時は不思議に思ったものです。今回は電話応対全般のポイントと、見落としがちな「留守電」についての考え方や方法についてもお伝えします。
電話応対は評価に影響するのか?
結論から言えば、電話応対は人物評価に影響します。言葉遣い、話す内容、折り返しのタイミングなど、実は奥が深いので、個人差が出やすく、たった数分の電話でもプラスの印象を与える人と、逆にマイナスな印象をもたれる事があります。
電話応対・留守電応対で押さえておきたい基本の12のポイント
1.明確、簡潔な会話を心がける
電話応対の際、「自分のために時間を割いてくれている」という意識が大切です。慣れない人は、電話をする前に話したい担当者は誰なのか、何を伝えたいのか、何を質問したいのかを一旦メモしてから電話をすると良いと思います。
2.メモ用紙、ペン、手帳は準備してから
電話は記録性が無い事が一番の弱点です。それを補うためメモを準備してから電話に臨みましょう。また会話中、日程確認や時間についての相談も頻出しますので、スケジュールを確認できるように手帳も準備しましょう。また、日時や電話番号など大事な事は、必ず復唱をして、行き違いがないように努めましょう。
3.周囲の雑音、電波状況に気を配る
電話のマイクは思っているよりも集音するため、相手が予想以上に騒がしく聞こえている事があります。電話をかける前に静かな場所に自ら移動しましょう。また、電波が良好な場所で話す事も相手への配慮につながります。
4.相手の都合を配慮した時間にかける
電話をかける際に適した時間帯は、基本的には10時から17時頃までと認識しましょう。午前10時より前や、お昼の12時〜13時も迷惑になる可能性があるので避けましょう。月曜日の午前中は多忙なケースも多いため、これも避けた方が良いです。
5.何はともあれまず名乗る！ 次に用件→誰に電話なのか？ を簡潔に
まずは学校名とフルネームを自分から先に伝えましょう。くれぐれも名前を名乗らずに「◯◯さんはいらっしゃいますか？」などの無礼な事が無いように。また、何の用事で電話をしたかを簡潔に一文で伝え、誰に用事なのかも明確に伝えてください。
「◯月の会社説明会の開催日時について質問があり、ご連絡させていただきました」
「ご担当の◯◯様はいらっしゃいますか？」
6.ハッキリと大きな声で話す
「聞き取りやすくハッキリと話す」事は特に大事な事です。たとえ少々騒がしい場所で話す場合でも、電話機に手をあてるなどして、自分の声がしっかり相手に聞こえるように努めましょう。特に留守電に録音する際は、相手が聞き返す事が出来ませんので注意が必要です。
7.語尾は疑問形で。相手都合で話を進める。
日程の打診や、お願いをするケースで、語尾を「です、ます」と言い切る事は一方的な印象を与える場合があります。語尾を「？」に変えて疑問形にする事で、相手にも判断の余地を譲るような表現に変える事ができます。
「説明会に参加したいと思います。」→「説明会に参加する事は可能でしょうか？」
「◯日◯時にお伺います。」→「◯日◯時にお伺いしてもよろしいでしょうか？」
8.相手より先に電話を切るのはNG
意外に出来ていない人が多いです。電話を切る際は会話が終了して、一呼吸おいて（ゆっくり3秒待ちます）、相手が電話を切った事を確認してから切るようにしましょう。
9.折り返し電話は最速で行う。
もし企業からの着信に気付いたら最速で折り返しをしましよう。自分が思う以上に相手をお待たせしている可能性もあります。折り返しを素早くできる人は好印象にも繋がります。電車の乗り換え時や、授業の合間など、仮に数分しか話せないとしても、まずは折り返す事そのものが重要です。
10.敬語表現は最低限のマナー。使って慣れる事が近道！
最低限の敬語はいったん覚える必要があります。間違った敬語や表現など、社会人の方はいちいち指摘をしてくれませんので、自分で気付き、直すしか方法はありません。学生どうしで通用するような安易なマナーのまま、社会人慣れする事がないように基本を大事にしましょう。
【よくある学生言葉→正しい言葉遣い】
×ちょっと待って下さい→◯少々お待ちいただけますか？
×やります→◯いたします
×どうでしょうか？→◯いかがでしょうか？
×何でしょうか？→◯どのようなご用件でしょうか？
×後で電話をします→◯後ほどこちらからお電話いたします
×わかりました→◯承知いたしました
×どうしましょうか？→◯いかがいたしましょうか？
×そうです→◯左様でございます
×宜しかったでしょうか？→◯宜しいでしょうか？
×わたし的に〜→◯私としては〜
×すいません→◯申し訳ございません
×〜になります→◯〜です
11.「かけ直します」と言われても自分からかける！
「ただいま担当が不在ですので、後ほどかけ直します」と企業の方が気遣って下さったとしても、絶対に自分からかけ直しましょう。くれぐれも「何時頃お電話いただけますか？」などと訊いたり、じっと待つなどはしないようしてください。先方が不在の場合は、「何時頃お戻りになられますか？」と訊くなどして、自分から折り返しをしてください。
12.留守電に切り替わったら必ず残す
電話をかけても、繋がらずに留守電に切り替わってしまうケースもあります。その際そのまま電話を切らずに、必ず留守電を残す癖をつけましょう。その際も、学校名、氏名、簡潔な用件、誰に電話をしたか、最後に「またこちらからお電話いたします」と伝えて終えましょう。
企業の担当者からの留守電があった場合
企業からの電話に出る事ができず、留守電に気付いた際は、できるだけすぐに折り返ししましょう（時間帯は注意した上で）。
「お世話になります。私、◯◯大学の◯◯と申します。先ほどお電話を頂戴しましたので折り返しのご連絡を差し上げました。ご担当者さまはいらっしゃいますでしょうか？」
【担当者がいて繋がった場合】
「私、◯◯大学の◯◯と申します。先ほどお電話を頂戴しておりましたが、出られずに申し訳ございません。（→そして、用件を伝える）」
【担当者が不在でつながらない場合】
企業：「申し訳ございません、ただいま席を外しております」
→学生：「承知いたしました。お戻りはいつ頃の予定でしょうか？」
企業：「◯◯時頃、戻る予定です」
→学生：「承知いたしました。それでは◯◯時頃に再度ご連絡いたしますので宜しくお願いいたします。失礼いたします。」
こちらから留守電を残す場合
・短い時間なのでシンプルに伝えよう！
「こんにちは、◯◯大学の◯◯と申します。説明会の件でご連絡させていただきました。またこちらからご連絡差し上げます。失礼したします」のように、学校名→氏名→用件と簡潔に伝え、最後は必ず自分から連絡をする旨を伝えて締めくくりましょう。
・緊張する場合は、メモ見ながらでも良い！
緊張してうまく話せないという人は、メモを書いて読み上げるのもアリです。限られた時間にわかりやすく伝える工夫をしてみてください。
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